Какие права имеют клиенты в заведениях общественного питания

Уважение к клиенту конечно же является неотъемлемым атрибутом любой компании. Возможно, чтобы подчеркнуть это ещё раз, но оригинально, в 2010 году, по данным проекта DilovaMova одна литовская компания из Клайпеды ко дню своего рождения выдвинула и предложила идею празднования Дня клиента для более широкой бизнес-аудитории. Идея стала распространяться и набирать популярность в бизнес-среде. Дата ежегодного празднования Дня клиента — 19 марта.

Каждый житель или гость нашего города неизбежно посещает различные рестораны, кафе, бары, фаст-фуды, чтобы вкусно покушать, насладиться живой музыкой, провести приятно время с друзьями или организовать деловую встречу, провести переговоры, отметить юбилей. Положительное впечатление от заведения, желание посетить его ещё раз, рассказать о заведениях питания знакомым и друзьям возникает тогда, когда посетитель остаётся доволен не только кухней или интерьером заведения, но и качеством обслуживания и его ожидания от посещения ресторана или кафе оправдываются. Тем не менее, испортить приятное впечатление может сложность установки адреса, непривязанность к клиенту, некачественное обслуживание, или обман посетителей со стороны администрации или обслуживающего персонала.

Какие права посетителя кафе и ресторана защищает закон, как действовать в случае их нарушения — об этом и не только консультируют специалисты Регионального центра по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи в Полтавской области.

Правовое регулирование

Деятельность предприятия общественного питания регулируют Гражданский кодекс Украины, Законы Украины «О защите прав потребителей», «О безопасности и качестве пищевых продуктов», Правила работы заведений ресторанного хозяйства и другие нормативно-правовые акты.

Ответственность за сохранность вещей клиента

Часто администрация отказывается отвечать за сохранность вещей и компенсировать убытки клиенту при утере или краже. П. 3.11 Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства предусмотрено, что субъекты хозяйственной деятельности обязаны обеспечить сохранность вещей потребителя в гардеробе. За исчезновение вещей из гардероба субъекты хозяйственной деятельности несут ответственность согласно законодательству.

В случае нежелания этого делать, они будут нести ответственность, предусмотренную законом.

Актуальное меню

Каждый клиент заведения ресторанного хозяйства должен иметь возможность ознакомиться с меню. В нём должен быть указан перечень блюд, масса и цена одной порции. То же самое касается и алкоголя — название, объём бутылки, стоимость одной порции за 50 и 100 мл.

Информация и цены должны быть актуальными, то есть заведение обязано обеспечить в течение дня наличие всех указанных в меню блюд, напитков, десертов.

Не забывайте также, что права потребителя предусматривают получение достоверной информации и её выполнение. Если в меню указано, что салат весит 150 граммов, именно столько салата должен принести официант заказчику. Если у посетителя возникли сомнения, он имеет право воспользоваться контрольными весами, находящимися в заведении.

Минимальный заказ — миф или реальность

Если Вы приходите в заведение ресторанного хозяйства, а Вам сообщают, что Вы должны сделать минимальный заказ на определённую сумму, то это является нарушением Ваших прав, ведь статья 5 Закона Украины «О защите прав потребителей» определяет, что государство обеспечивает потребителям защиту их прав, предоставляет возможность свободного выбора продукции, получения знаний и квалификации, необходимых для принятия самостоятельных решений во время приобретения и использования продукции в соответствии с их потребностями, и гарантирует приобретение или получение продукции другими законными способами в объёме, обеспечивающем уровень потребления, достаточном для поддержания здоровья и жизнедеятельности.

Кроме того, п. 3.9 Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, предусмотрено, что запрещается устанавливать минимум стоимости заказа и предлагать потребителю обязательный ассортимент продукции. То есть, никто не имеет права ограничивать Вас в выборе. Вы в праве просто выпить кофе и уйти!

Гарантия и сроки выполнения заказа

Потребитель должен знать, когда он делает предварительный заказ на обслуживание, заведение ресторанного хозяйства обязуется гарантировать выполнение заказа в оговоренные с заказчиком сроки. Если Вы пришли пообедать в кафе, а вместо обещанных 10 минут блюдо несут час. Как действовать? В таком случае закон на Вашей стороне. Статья 10 Закона Украины «О защите прав потребителей» гласит, что потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязательств по договору или выполняет работу так медленно, что закончить её в определённый срок становится невозможным.

То есть, если заведение питания нарушило сроки предоставления услуг, Вы не только можете отказаться оплачивать эти услуги, но и требовать денежной компенсации. Однако, скорее всего, добиться возмещения убытков удастся лишь через суд.

Но если потребитель отказался от обслуживания в день проведения мероприятия, тогда он обязан выкупить заказанную продукцию, которая не может быть продана другим потребителям.

Ожидания и реальность

Как действовать если блюдо имеет вид, отличный от изображённого в меню? Можете ли Вы отказаться платить за него? Ещё как можете! Заведения общественного питания обязаны указывать полную информацию о своей услуге. Если же Вы заметили не только внешнее несоответствие, но и различие в ингредиентах, это является серьёзным нарушением законодательства со стороны заведения питания.

Во-первых, предприятие обязано обеспечить наличие всех блюд и напитков, указанных в меню.


Во-вторых, официант должен уведомить клиента о замене определённых ингредиентов.

Важно! Например, у клиента может быть аллергия на определённые ингредиенты, а предоставление заведением питания неполной информации может нести угрозу здоровью и жизни потребителя. Информация должна быть предоставлена клиенту до приобретения им товара или заказа работы (услуги), поэтому не следует стесняться спросить у официанта информацию об ингредиентах, которые входят в определённое блюдо.

"Чаевые« и музыкальное сопровождение: когда платить, когда нет?

Возникают ситуации, когда без предупреждения в счёт включают стоимость „музыкального сопровождения“ или же автоматически вносят „чаевые“ официанту. Если Вы пришли в кафе или ресторан, где есть „живая музыка“, рекомендуем поинтересоваться сколько стоит такое удовольствие, чтобы потом для Вас это не стало неприятной неожиданностью при получении счёта. Очень часто работники ресторана не информируют об этом посетителей, хотя в Законе Украины „О защите прав потребителей“ указано о том, что продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми. Несправедливыми являются, в частности, условия договора об установлении обязательных для потребителя условий, с которыми он не имел реальной возможности ознакомиться перед заключением договора (пп. 10 п. 3 ст. 18). Таким образом, за музыкальное оформление и обслуживание официантом Вашего столика необходимо платить только в том случае, если об этом было сообщено посетителю до того, как он решил воспользоваться услугами ресторана, кафе. Данное условие должно быть размещено на видном месте у входа или на первых страницах меню, но ни в чеке, который Вы получаете после оказания услуг. В случае, когда в счёт автоматически включается стоимость некоторых услуг (без предупреждения), клиентов просто лишают возможности выбирать посещать заведение при данных условиях или нет. Согласно нормам, определённым в Законе, такое условие договора не является действительным, и Вы имеете полное право не платить.

Защита прав посетителя кафе или ресторана

Если потребитель обнаружил недостатки в качестве продукции, вес порции не соответствовал заявленному в меню или потребителя обсчитали, субъект хозяйствования обязан на выбор посетителя:

• бесплатно устранить выявленные недостатки;
  
• уменьшить размер оплаты за продукцию;
  
• заменить на аналогичную продукцию надлежащего качества;
  
• полностью возместить расходы потребителя, связанные с приобретением некачественной продукции.
  

Знаем о своих правах, но и не забываем о своих обязанностях!

Гражданский кодекс Украины определяет, что, придя в заведение общественного питания, Вы автоматически заключаете публичный договор, в котором одна сторона берёт на себя обязанность предоставить услуги, а вторая обязана их оплатить. Согласно ч. 1 ст. 633 ГК Украины, публичным является договор, в котором одна сторона (предприниматель) взяла на себя обязанность продать товар, выполнить работы или оказать услуги каждому, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, медицинское, гостиничное, банковское обслуживание и т. п.).

Статья 901 ГК Украины устанавливает, что по договору о предоставлении услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию второй стороны (заказчика) предоставить услугу, потребляемую в процессе совершения определённого действия или осуществления определённой деятельности, а Заказчик обязуется оплатить исполнителю указанную услугу, если иное не установлено договором.

Таким образом, клиент обязан оплатить по предъявленному счёту в заведении общественного питания. При отказе гостя рассчитаться представители заведения питания могут вызвать правоохранительные органы для фиксации факта совершённого правонарушения. Если же Вы ненароком разбили посуду — надо платить. Или не надо? По закону, когда клиент приходит в заведение общественного питания, то автоматически заключает публичный договор с владельцем и принимает правила этого заведения. Следовательно, владелец может потребовать от клиентов возмещения убытков. Но есть и другая сторона медали: Вас должны были ознакомить с условиями договора. Обычно, эти условия указываются в меню в виде расценок за разбитую посуду. Если же такой информации не предоставили заранее, Вы имеете право не платить за разбитый стакан или тарелку. Если же Вы решили заплатить за случайно разбитую посуду, Вам обязательно должны принести чек об оплате.

Рестораторы говорят о том, что часто ресторан или кафе несёт убытки и является потерпевшей стороной, особенно при проведении крупных мероприятий с большим количеством алкоголя, когда клиенты после празднования крушат мебель, бьют посуду, окна, а иногда, и наносятся травмы обслуживающему персоналу, особенно официантам и барменам.

Зачастую вопрос наличия или отсутствия вины посетителя в причинении какого-либо вреда заведению является достаточно спорным. Каждая сторона настаивает на своей правоте. В случае, если посетитель отказывается возместить причинённый ущерб в добровольном порядке, учреждение имеет право обратиться в суд с иском о возмещении причинённого вреда. В суде придётся доказать факт причинения посетителем вреда, а посетителю, соответственно, отсутствие своей вины в причинении вреда.

В случае, если посетитель признаёт свою вину в причинении вреда, однако не согласен с размером требования, заявляемого заведением, то он может отказаться возмещать ущерб в указанном размере. В таком случае заведению необходимо будет в судебном порядке подтвердить обоснованность размера заявляемого требования.

Так или иначе, в описанных выше ситуациях важно вести себя корректно и крайне сдержанно, чтобы сотрудники заведения не смогли выдать Ваши действия за хулиганские и к гражданско-правовому конфликту прибавилось привлечение к административной и уголовной ответственности.

При возникновении конфликта, в первую очередь, попытайтесь решить его с администрацией напрямую путём переговоров. Можно написать заявление на имя руководства кафе или ресторана. Чётких требований по оформлению заявления нет, но должны быть указаны реквизиты относительно наименования и адреса заведения или органа, куда потребитель обращается, ФИО истца, его адрес и контактные телефоны. В заявлении нужно в произвольной форме изложить суть и обстоятельства, которые произошли в заведении, и приложить подтверждающие документы. Как правило, владельцы кафе и ресторанов заботятся о своей репутации, а следовательно, заинтересованы в разрешении конфликта.

Если администрация заведения безосновательно откажет в удовлетворении требований потребителя, в таком случае он имеет право обратиться в Главное управление Госпродпотребслужбы в Полтавской области, которое находится по адресу: г. Полтава, ул. Воскресенский спуск, д. № 7, тел. +380(532)60-66-47.

Итак, для того чтобы посещение ресторана или кафе не закончилось неприятностями для обеих сторон, нужно проявлять взаимное уважение и взаимопонимание, как посетителям, так и работникам ресторанов и кафе.

Напоминаем, что получить бесплатную правовую помощь и защитить свои права Вы сможете, обратившись к специалистам системы бесплатной правовой помощи:

• Кременчугский местный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи находится по адресу: г. Кременчуг, ул. Небесной сотни, д. № 54, тел. +380(536)75-75-20;
  
• Полтавский местный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи находится по адресу: г. Полтава, ул. Европейская, д. № 37/40, тел. +380(532)56-02-88.
  

Круглосуточно функционирует единый телефонный номер системы бесплатной правовой помощи — 0-800-213-103.

По информации Регионального центра по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи в Полтавской области