Правовая защита покупателей во время онлайн-шопинга

Онлайн-покупки в условиях войны — спасение для обычных покупателей и бизнеса. Онлайн-шоппинг — это удобно, просто, экономит время. Кроме того, такой формат работы удобен для безопасности как продавцов, так и покупателей. Однако, есть определённые риски, например, когда мы не получаем товар вообще или вместо ожидаемого элегантного вечернего платья приходит что-то похожее на рубашку, а потом ещё и возникают проблемы с возвратом уплаченных средств.

Как сделать приобретение товаров безопасными, что следует знать, чтобы не попасть в сети аферистов, какие права и гарантии имеют потребители, совершая покупки в онлайн-пространстве, об этом консультируют специалисты Регионального центра по предоставлению безвозмездной вторичной правовой помощи в Полтавской области.

Какие же риски возможны во время интернет-шопинга?

Конечно, покупка в интернете имеет ряд преимуществ. Среди них можно выделить экономию времени, возможность детально ознакомиться с характеристикой товара, прочитать отзывы и получить всё, что нам необходимо, не покидая дом. Также стоит выделить такое преимущество, как возможность избежать психологического давления, которое часто ощущается со стороны продавцов в разных торговых центрах и других местах, чего не скажешь об онлайн-магазинах, где в случае чего ты быстро можешь покинуть страницу, которая тебя не устраивает по тем или иным причинам. Также мы можем наблюдать за тем явлением, что стоимость на торговых онлайн-площадках ниже, чем в магазинах.

Однако, онлайн-шопинг имеет и ряд рисков, например возможность получить некачественный товар, поскольку во время покупки в интернете мы не можем собственными глазами увидеть товар, который мы хотим приобрести, оценить его должным образом, то есть риск того, что недобросовестный продавец воспользуется этим и отправит, допустим, вещь с дефектом.

Проблемы с доставкой товара являются одним из рисков при покупке товара в онлайн-режиме, ведь может случиться ситуация, когда вещи повреждаются при доставке, например, в случае несоблюдения условий перевозки груза. Пожалуй, у всех имеется доля сомнения при заказе товара впервые с какого-то нового сайта, который на первый взгляд выглядит надёжным, но после предоплаты товара в 100% размере внезапно исчезает и продавец, и товар, и сайт, и средства.

Классическое мошенничество — наиболее распространённое на OLX и других разнообразных платформах онлайн-объявлений. Несмотря на то, что сами компании прилагают немало усилий для предупреждения таких ситуаций, они иногда всё же случаются. Это может проявляться во взломе аккаунтов или классической ситуацией, когда покупатель может перевести средства «продавцу» и не получить товар, или же аккаунт продавца просто исчезнет.

Особенности правовой защиты прав потребителей

Независимо от того приобретаете ли Вы товар в обычном магазине или через интернет, права потребителей регулируются Законом Украины «О защите прав потребителей» и нормами Гражданского кодекса Украины. Пунктом 8 статьи 1 Закона Украины «О защите прав потребителей», приобретение товаров через интернет — это договор, заключенный на расстоянии продавцом (исполнителем) с потребителем посредством дистанционной связи. Если сравнивать правовое регулирование отношений при совершении покупки в интернете и в обычном магазине, то существенных отличий нет. Гражданским кодексом в свою очередь предусмотрено, что сделка, если её содержание зафиксировано в одном или нескольких документах (в том числе электронных), в письмах, телеграммах, которыми обменялись стороны, будет считаться совершённым в письменной форме. Сделка будет заключена письменно тогда, когда интернет-магазин письменно подтвердит информацию. Основанием того, что покупатель признаёт сделку, будет свидетельствовать поступление от него оплаты или письма, в котором он соглашается приобрести товар. Также стороны могут выражать свою волю посредством телетайпного, электронного или другого технического средства связи. Продавец (в нашем случае интернет-магазин) должен подтвердить заказ в письменном виде или посредством электронного сообщения.

Покупатель в интернет-магазине имеет следующие основные права: на должное качество продукции и её безопасность; получать доступную, достоверную и своевременную информацию о товаре и его изготовителе (исполнителе или продавце). То есть, в интернет-магазине должны быть все необходимые документы на товар и информация о производителе. Интернет-магазинам желательно в описании каждой позиции товара предоставить исчерпывающую информацию: по размеру, цвету товара, рекомендации по уходу за ними, использованию и хранению, составу, сроку годности, данным о производителе и т. п.; на возмещение морального и материального ущерба от покупки некачественного или бракованного товара.

Однако, кроме прав, покупатели имеют и обязанности, а именно: перед использованием товара внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации, изложенными в предоставленной изготовителем (продавцом, исполнителем) документации на товар; при необходимости разъяснения условий и правил использования товара до начала использования товара обратиться за разъяснениями к продавцу (производителю, исполнителю) или к другому указанному в эксплуатационной документации лицу, выполняющему их функции; пользоваться товаром согласно его целевому назначению и соблюдать условия (требования, нормы, правила), установленные производителем товара (исполнителем) в эксплуатационной документации; с целью предотвращения негативных для потребителя последствий использования товара применять предусмотренные изготовителем средства безопасности с соблюдением предусмотренных эксплуатационной документацией специальных правил, а при отсутствии таких правил в документации соблюдать обычные разумные меры безопасности, установленные для таких товаров.

Обращаем внимание, что Кабинет Министров Украины определил «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату)». В частности, это средства личной гигиены, парфюмерно-косметические изделия, нижнее бельё, товары для младенцев, строительно-отделочные материалы, которые продают на метраж, товары, изготовленные на заказ по индивидуальным замерам, ювелирные изделия и т. д.

Оплата товара: как получить товар и не потерять деньги

При покупке товара обращайте внимание на условия оплаты товара. Лучше выбрать условия с «наложенным платежом» или «курьерской доставкой».

При покупке товара выбирайте вариант оплаты — «наложенный платеж». Этот способ оплаты состоит в том, что деньги за товар уплачиваются в почтовом отделении. Вы сможете осмотреть товар прямо в отделении и если что-то не будет устраивать, то есть возможность отказаться от покупки.

Если доставку заказали курьером, заранее сообщите менеджеру, чтобы у курьера был товарный чек с печатью продавца.

Нежелательно перечислять денежные средства на частные банковские карты. Так Вы лишаете себя возможности получить чек за покупку и, при необходимости, защитить свои права. Если Вы всё же решили перечислить средства, то в поле «Назначение платежа» обязательно укажите кому и за что производится оплата. Выписка из банка об осуществлении платежа по определённому назначению и онлайн-переписка с продавцом могут являться доказательствами в случае возникновения споров.

Как действовать, когда ожидания от товара и его фактический вид кардинально отличаются?

Обращаем внимание, что обменять товар надлежащего качества можно только в том случае, если он не использовался и если сохранён товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, пломбы, а также расчётный документ, предоставленный вместе с проданным товаром, или отправлен электронный расчётный документ на абонентский номер электронной почты потребителя.

Покупатель также вправе вернуть товар надлежащего качества продавцу. Это свидетельствует о расторжении договора по инициативе покупателя.

Покупатель имеет право расторгнуть договор, заключенный с интернет-магазином, сообщив продавцу в течение 14-ти дней с момента подтверждения информации о заключении договора от продавца или с момента получения товара.

Если покупателю товар не подошёл из-за качества, цвета, размера, фасона, габаритов и формы или каких-либо других причин, он вправе обменять непродовольственный товар на такой же по качеству и стоимости (ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителей»).

Обменять непродовольственный товар надлежащего качества на другой, аналогичный, можно, если:

• товар не использовался;
  
• сохранены товарный вид товара, его потребительские свойства, пломбы, ярлыки и т. п.;
  
• сохранился расчётный документ, который потребитель получил вместе с товаром.
  

Обратите внимание, что покупатель имеет право вернуть товар, даже если его упаковка была раскрыта, когда он осматривал его при получении или повреждена не по его вине.

Если в наличии нет аналогичного товара на замену, покупателю могут быть предложены следующие варианты: подождать, пока нужный товар появится в наличии; выбрать любой другой товар по такой же цене или с перерасчётом стоимости; вернуть назад деньги, уплаченные за товар. Расчёт производится, исходя из стоимости товара на момент приобретения.

Как защитить свои права как потребителя, покупая товары в онлайн-режиме?

Проблему можно решить мирным путём. В случае, если Вы покупку совершали в онлайн-магазине, то, в первую очередь, следует подать претензию субъекту хозяйствования. Также необходимо обратиться в администрацию сайта, на котором осуществлялась покупка, отправив запрос с просьбой предоставить данные аккаунта, чтобы самостоятельно связаться с продавцом.

В претензии укажите полное наименование организации, с которой возник конфликт, а также данные предъявителя претензии. Обычно эта информация пишется в правом верхнем углу как на стандартных заявлениях. Кроме того, подробное и чёткое описание возникшей проблемы с указанием даты приобретения товара, чека, наименования приобретённого товара, цены. Дата первичного обращения в магазин или фирму и результат, полученный в ходе попытки уладить конфликт устно. Ссылка на Закон Украины «О защите прав потребителей» с указанием возможных последствий для продавца (исполнителя услуг). Также претензия может содержать упоминание, что в случае несвоевременного разрешения конфликта или отказа продавца (исполнителя услуг) урегулировать спорные моменты, Вы подготовите исковое заявление в суд. Отправьте документ по почте, оптимальным вариантом станет письмо с объявленной ценностью и описанием вложения. В этом случае Вы всегда с лёгкостью сможете доказать, что Вами была отправлена именно претензия по качеству товара, а не какой-либо другой документ, что сделать в случае отправки заказного или простого письма невозможно.

В случае если мирным путём не удастся уладить ситуацию, то эти данные Вам понадобятся в дальнейшем размере 1% стоимости продукции за каждый день задержки возврата денег.

Если ответа на письменную претензию так и не поступило, Вы можете отправить жалобу по почте или электронной почте в Государственную службу Украины по безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. К жалобе добавьте копии обращения-претензии, которую Вы послали продавцу, документ, удостоверяющий факт приобретения продукции и другие имеющиеся документы. Госпродпотребслужба в соответствии со своей компетенцией проведёт проверку предприятия, а при наличии признаков уголовного правонарушения передаст материалы органам досудебного расследования.

Можно обратиться в суд для возмещения материального и морального вреда.

Если Вы стали жертвой интернет-мошенничества, обращайтесь в полицию или Управление по борьбе с киберпреступностью МВД Украины.

Помните, что в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей», потребитель освобождается от уплаты судебного сбора при рассмотрении дела во всех судебных инстанциях.

Напоминаем, что получить бесплатную правовую помощь и защитить свои права Вы сможете, обратившись к специалистам системы бесплатной правовой помощи:

• Кременчугский местный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи находится по адресу: г. Кременчуг, ул. Небесной сотни, 54, тел. (053-67) 5-75-20;
  
• Полтавский местный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи находится по адресу: г. Полтава, ул. Европейская, 37/40, тел. (053-25) 6-02-88;
  
• Лубенский местный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи находится по адресу: г. Лубны, ул. Монастырская, 17, тел. (053-61) 7-74-79.
  
• Региональный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи в Полтавской области работает по адресу: г. Полтава, ул. Европейская, 37/40.
  

Также функционирует единый телефонный номер системы безвозмездной правовой помощи — 0800-213-103.

Безопасных Вам покупок!