РосТелеком можно смело назвать настоящим российским Левиафаном коммуникации, так как именно эта компания взяла на себя обеспечение большей части населения доступом к интернету и телевидению. Часто люди, которые хотят подключить интернет или телевидение провайдера РосТелеком задаются вопросом, насколько же услуги фирмы качественны и стоит ли вообще ими пользоваться. Чтобы узнать всё подробно и изнутри, мы пообщались с одним из работников технической поддержки РосТелекома — Максимом Криппой.
— Максим, в сети гуляет множество неприятных, негативных отзывов о РосТелекоме, причем не только как о провайдере, но и как о работодателе. Люди чаще не советуют связываться с РосТелекомом. Вы работаете там, насколько я знаю, уже довольно долго, как Вы объясняете такое количество отрицательных отзывов?
— Да, я слышал об этой ситуации, и, наверное, сразу предупрежу, что так как я не сталкивался с крупными проблемами, работая в РосТелекоме, то мое мнение может отличаться положительным предубеждением. А вообще, понимаете, все зависит от специфики деятельности: жалуются в основном работники на выезде. И это понятно: им приходится постоянно корректировать свой график, количество заказов трудно предугадать точно, могут быть срочные дедлайны, и не стоит забывать, что часто нужно экстренно срываться и ехать куда-то, в какую-то глушь чинить технику.
— Я встречал информацию, что были случаи задержки зарплат, или недоплаты. Некоторые бывшие сотрудники не советуют идти работать в РосТелеком, так как там распространены случаи кумовства и несправедливости: в смысле, менеджеры, сидящие в теплых и уютных офисах получают чуть ли не в два или даже три раза больше рядовых сотрудников на выезде…
— Скрывать не стану: менеджер действительно получает больше. Средняя зарплата менеджера — около 20–25 тысяч рублей в месяц. А работника ремонтной бригады, например, — где-то тысяч 12–14. Но все зависит от региона, от нормы выработки…
— Вы считаете эту ситуацию справедливой?
— Знаете, вопрос слишком серьезный, я как-то сторонюсь таких рассуждений, потому что здесь скорее можно попасть впросак, чем выработать объективную позицию.
— А все-таки, сколько Вы работаете в службе поддержки РосТелекома, Максим?
— Где-то лет 7. Но нареканий у меня (по крайней мере, слишком серьезных) не возникало…
— Расскажите детальнее про сам механизм технической поддержки РосТелекома, пожалуйста.
— Как Вы понимаете, то, что человек звонит в тех. поддержку, уже не очень хорошо, потому что это говорит о чем?
— О поломке, я полагаю…
— Именно. И у человека складывается впечатление, что услуги, предоставляемые РосТелекомом, некачественны. Рационально мы все понимаем, что дело может во множестве причин и обстоятельств, не всегда поломка или какая-то неполадка свидетельствует исключительно про некачественную услугу. Но такое впечатление с лихвой компенсируется скоростью реагирования службы тех. поддержки.
— А как обеспечивается такая скорость реакция и устранения проблем, Максим?
— Все строится на системе: у нас три уровня технической поддержки, в РосТелекоме. Итак, я расскажу. Существует три линии: во-первых, принимающий звонки от клиентов call-центр, во-вторых, операторы-специалисты, которые помогают клиенту в телефонном режиме, и, наконец, последняя линия — уже бригада технических работников, выезжающая на вызовы в случае, если устранить повреждение можно только непосредственно.
— А сколько времени в среднем занимает устранение поломки? Скажем, сколько нужно ждать бригаду?
— Есть вызовы срочные, когда нужно именно починить уже установленное оборудование. Тогда час, может, два. А если это касается проведения интернета или кабельного телевидения, то у нас очередь… сотрудников не хватает… спрос большой…
— Максим, в сети гуляет множество неприятных, негативных отзывов о РосТелекоме, причем не только как о провайдере, но и как о работодателе. Люди чаще не советуют связываться с РосТелекомом. Вы работаете там, насколько я знаю, уже довольно долго, как Вы объясняете такое количество отрицательных отзывов?
— Да, я слышал об этой ситуации, и, наверное, сразу предупрежу, что так как я не сталкивался с крупными проблемами, работая в РосТелекоме, то мое мнение может отличаться положительным предубеждением. А вообще, понимаете, все зависит от специфики деятельности: жалуются в основном работники на выезде. И это понятно: им приходится постоянно корректировать свой график, количество заказов трудно предугадать точно, могут быть срочные дедлайны, и не стоит забывать, что часто нужно экстренно срываться и ехать куда-то, в какую-то глушь чинить технику.
— Я встречал информацию, что были случаи задержки зарплат, или недоплаты. Некоторые бывшие сотрудники не советуют идти работать в РосТелеком, так как там распространены случаи кумовства и несправедливости: в смысле, менеджеры, сидящие в теплых и уютных офисах получают чуть ли не в два или даже три раза больше рядовых сотрудников на выезде…
— Скрывать не стану: менеджер действительно получает больше. Средняя зарплата менеджера — около 20–25 тысяч рублей в месяц. А работника ремонтной бригады, например, — где-то тысяч 12–14. Но все зависит от региона, от нормы выработки…
— Вы считаете эту ситуацию справедливой?
— Знаете, вопрос слишком серьезный, я как-то сторонюсь таких рассуждений, потому что здесь скорее можно попасть впросак, чем выработать объективную позицию.
— А все-таки, сколько Вы работаете в службе поддержки РосТелекома, Максим?
— Где-то лет 7. Но нареканий у меня (по крайней мере, слишком серьезных) не возникало…
— Расскажите детальнее про сам механизм технической поддержки РосТелекома, пожалуйста.
— Как Вы понимаете, то, что человек звонит в тех. поддержку, уже не очень хорошо, потому что это говорит о чем?
— О поломке, я полагаю…
— Именно. И у человека складывается впечатление, что услуги, предоставляемые РосТелекомом, некачественны. Рационально мы все понимаем, что дело может во множестве причин и обстоятельств, не всегда поломка или какая-то неполадка свидетельствует исключительно про некачественную услугу. Но такое впечатление с лихвой компенсируется скоростью реагирования службы тех. поддержки.
— А как обеспечивается такая скорость реакция и устранения проблем, Максим?
— Все строится на системе: у нас три уровня технической поддержки, в РосТелекоме. Итак, я расскажу. Существует три линии: во-первых, принимающий звонки от клиентов call-центр, во-вторых, операторы-специалисты, которые помогают клиенту в телефонном режиме, и, наконец, последняя линия — уже бригада технических работников, выезжающая на вызовы в случае, если устранить повреждение можно только непосредственно.
— А сколько времени в среднем занимает устранение поломки? Скажем, сколько нужно ждать бригаду?
— Есть вызовы срочные, когда нужно именно починить уже установленное оборудование. Тогда час, может, два. А если это касается проведения интернета или кабельного телевидения, то у нас очередь… сотрудников не хватает… спрос большой…
